呼叫中心哪些數(shù)據(jù)如何對(duì)接?
1. 客戶信息
包含客戶信息、客戶聯(lián)系人信息。常用于來(lái)電彈屏、客戶關(guān)懷。是提升客戶滿意度、提高客戶粘性、進(jìn)行多次營(yíng)銷的關(guān)鍵。這些數(shù)據(jù)往往來(lái)自ERP、CRM系統(tǒng)、售后系統(tǒng)等。
2. 銷售信息：讓呼叫中心的使用人員，特別是坐席人員在整個(gè)服務(wù)、營(yíng)銷過(guò)程中掌握客戶的歷史銷售信息是十分有必要、且十分重要的。這些數(shù)據(jù)往往來(lái)自ERP、銷售系統(tǒng)。
3. 服務(wù)信息：呼叫中心自身也能產(chǎn)生服務(wù)信息，但這并不是客戶的所有服務(wù)信息，比如4S店的維修記錄就保存在其它系統(tǒng)中。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)將客戶公司的所有服務(wù)信息統(tǒng)一到系統(tǒng)中來(lái)。
4. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：包含組織機(jī)構(gòu)信息、通訊錄信息、產(chǎn)品分類、客戶分類、下屬機(jī)構(gòu)信息等。來(lái)源多樣。
5. 工單數(shù)據(jù)：將從不同途徑受理工單的處理結(jié)果呈現(xiàn)給呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)將自己受理的工單傳遞給相應(yīng)的專業(yè)系統(tǒng)。