呼叫中心系統(tǒng)的眾多功能之所以能夠實現(xiàn)，是因為后臺有一些技術模塊在做支撐，對這些模塊的功能描述介紹如下：
CTI：智能中間件，生成呼叫原始話單；資源連接、接受和發(fā)送各種服務請求、字段的靈活設置、提供相關接口——擴展路由；維護管理等；
IVR：語音導航，語音播報和錄音、可以判斷上次通話的坐席人員是誰，因為此項功能，所以能夠直接設置黑名單和白名單、對數(shù)據(jù)庫的存儲功能；
ACD：智能排隊，循環(huán)接聽、隨機接聽、設定相關條件的人員接聽等；忙轉功能、VIP優(yōu)先轉等功能；
RED: 錄音功能，對想要監(jiān)控的任何主體進行錄音；
系統(tǒng)運營監(jiān)控：話務監(jiān)控——相關電話量（外呼、接聽、未接等）進行監(jiān)控和統(tǒng)計；坐席監(jiān)控——在線人員、離線人員、置忙人員、閑置人員等；
電話報表統(tǒng)計：話務統(tǒng)計并導出、客服的工作狀況的統(tǒng)計（外呼接聽次數(shù)、置忙置閑時長）；滿意度統(tǒng)計等；
坐席軟電話：登錄推出、外呼接聽、強插強拆、士忙士閑小休、三方通話等；
我們平時能夠接觸到的呼叫中心的功能，都是因為這些功能技術模塊在背后提供服務
