在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的桌面模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡S時(shí)隨地的移動(dòng)體驗(yàn)。大多數(shù)在線(xiàn)客服系統(tǒng)為了適應(yīng)這一變化，紛紛推出了移動(dòng)端支持，以滿(mǎn)足用戶(hù)隨時(shí)隨地溝通的需求，并提高客服人員的工作效率。

一、支持移動(dòng)端的原因

滿(mǎn)足用戶(hù)隨時(shí)隨地溝通的需求：

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越多地使用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行各種活動(dòng)。企業(yè)為了能夠及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，需要提供移動(dòng)端的客服渠道，讓客戶(hù)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)方便地與客服人員取得聯(lián)系。

提高客服人員工作效率：

客服人員不可能一直坐在電腦前，移動(dòng)端客服系統(tǒng)使他們能夠利用碎片化時(shí)間，隨時(shí)隨地處理客戶(hù)問(wèn)題，不受固定工作地點(diǎn)的限制，從而更高效地完成工作任務(wù)。

二、常見(jiàn)的移動(dòng)端支持方式

獨(dú)立的移動(dòng)應(yīng)用程序：

許多在線(xiàn)客服系統(tǒng)都開(kāi)發(fā)了專(zhuān)門(mén)的移動(dòng)端應(yīng)用，可在各大應(yīng)用商店中供用戶(hù)下載安裝。這些應(yīng)用通常具有與網(wǎng)頁(yè)版客服系統(tǒng)相似的功能，如實(shí)時(shí)聊天、查看客戶(hù)信息、處理工單等，并且針對(duì)移動(dòng)設(shè)備的特點(diǎn)進(jìn)行了優(yōu)化，操作更加便捷流暢。

移動(dòng)端網(wǎng)頁(yè)版：

即使沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的移動(dòng)應(yīng)用，一些在線(xiàn)客服系統(tǒng)也會(huì)提供適配移動(dòng)設(shè)備的網(wǎng)頁(yè)版界面。用戶(hù)只需通過(guò)手機(jī)或平板電腦的瀏覽器訪問(wèn)客服系統(tǒng)的網(wǎng)址，即可登錄并使用相關(guān)功能。雖然在某些方面可能不如原生應(yīng)用的體驗(yàn)好，但也能滿(mǎn)足基本的客服需求。

三、移動(dòng)端的主要功能

實(shí)時(shí)消息提醒：

當(dāng)有新的客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，移動(dòng)端會(huì)及時(shí)推送通知，確?？头藛T能夠第一時(shí)間知曉并響應(yīng)，不錯(cuò)過(guò)任何重要信息。

多渠道消息整合：

能夠?qū)?lái)自不同渠道（如網(wǎng)站、微信、微博等）的客戶(hù)咨詢(xún)統(tǒng)一整合到移動(dòng)端，方便客服人員在一個(gè)界面內(nèi)查看和回復(fù)，提高工作效率。

客戶(hù)信息查詢(xún)：

客服人員可以隨時(shí)隨地查看客戶(hù)的詳細(xì)資料、歷史咨詢(xún)記錄、訂單信息等，以便更全面地了解客戶(hù)情況，為客戶(hù)提供更精準(zhǔn)、更貼心的服務(wù)。

快捷回復(fù)與輸入：

為了方便客服人員在移動(dòng)設(shè)備上快速回復(fù)消息，移動(dòng)端客服系統(tǒng)通常會(huì)提供快捷回復(fù)功能，客服人員可以提前設(shè)置好常用的回復(fù)話(huà)術(shù)，一鍵發(fā)送；同時(shí)，也支持語(yǔ)音輸入，進(jìn)一步提高回復(fù)速度。

工單處理：

客服人員可以在移動(dòng)端創(chuàng)建、查看、編輯和處理工單，實(shí)時(shí)跟蹤工單的進(jìn)度，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決。