一、從“能用”到“好用”：AI客服正進入“基礎設施”階段

Gartner《2025全球客戶服務趨勢報告》指出，到2025年，全球70%以上企業(yè)將采用AI客服系統(tǒng)作為第一觸點工具。在中國，伴隨私域運營、服務轉銷售趨勢加強，AI客服已成為企業(yè)標配。

但這場“普及潮”也暴露出新問題：

系統(tǒng)“上了但不好用”，回答質量低、處理割裂；

多系統(tǒng)部署孤島嚴重，CRM、工單、知識庫互不打通；

AI只能做“FAQ助手”，復雜問題依賴人工；

系統(tǒng)效果難量化、缺乏運營閉環(huán)；

一句話總結：AI客服部署易、運營難，系統(tǒng)價值打了折扣。

二、下一階段競爭焦點：集成能力與運營能力的雙重較量

1. 集成能力：打通上下游，形成“服務中樞”

AI客服不再是“附屬軟件”，而應成為企業(yè)運營中臺一環(huán)。優(yōu)質平臺需具備：

多系統(tǒng)聯(lián)動能力：快速集成CRM、ERP、商城系統(tǒng)、知識庫等主干系統(tǒng)；

多渠道統(tǒng)一響應：整合電話、微信、企微、APP、郵件、工單入口；

數(shù)據(jù)同步與回寫：每一次服務自動留痕、打標簽、形成用戶畫像；

擁有強集成能力的系統(tǒng)，才能讓AI客服從“自動答疑”躍升為“業(yè)務協(xié)同樞紐”。

2. 運營能力：能持續(xù)優(yōu)化的系統(tǒng)才有長期價值

部署只是開始，運營決定效果。平臺需具備：

多維度運營看板：實時監(jiān)測對話量、推薦命中率、滿意度、轉人工率等；

知識推薦優(yōu)化機制：自動識別知識缺口、更新低命中知識；

AI輔助質檢與訓練：節(jié)省質檢成本、提升知識與話術質量；

場景微調能力：可靈活調整推薦策略、置信閾值、流程分支；

只有“能運營、能持續(xù)優(yōu)化”的平臺，才能真正釋放AI客服的商業(yè)價值。

三、合力億捷：打造“可進化”的AI客服平臺

合力億捷AI客服系統(tǒng)，從架構設計之初就圍繞“集成+運營”構建核心競爭力：

支持無縫對接30+主流CRM、工單、知識系統(tǒng)，提供API、中間件、SDK多種方式集成；

內置運營中臺，覆蓋知識管理、會話分析、反饋采集、模型效果追蹤等模塊；

具備自適應推薦引擎，可根據(jù)歷史問答自動優(yōu)化知識排序與話術建議；

提供多行業(yè)標準化運營模板，助力客戶快速構建場景閉環(huán)；

目前，合力億捷服務覆蓋金融、零售、SaaS、制造等多個行業(yè)，已幫助上百家企業(yè)實現(xiàn)從“部署AI”到“運營AI”的能力轉型。

四、趨勢展望：AI客服系統(tǒng)走向“平臺化+中臺化”

可以預見，未來AI客服系統(tǒng)將逐步脫離“獨立應用”角色，演變?yōu)槠髽I(yè)服務的智能中臺：

與大模型結合更深：復雜意圖識別、上下文聯(lián)動增強；

與業(yè)務閉環(huán)更強：客服不止答疑，更承擔銷售轉化、客戶留存、服務分析等多重角色；

與數(shù)據(jù)打通更全面：客服數(shù)據(jù)將反哺營銷、產品、客服培訓等多個模塊；

誰能搭建更開放的連接框架、更可控的運營能力，誰就掌握了AI客服賽道的主動權。

結語

AI客服的普及戰(zhàn)已結束，運營戰(zhàn)才剛開始。

合力億捷將持續(xù)深耕企業(yè)級AI客服場景，圍繞“集成連接力”和“持續(xù)運營力”雙輪驅動，助力企業(yè)構建智能服務核心能力，真正實現(xiàn)AI落地、服務進化。