一、引言:從“服務(wù)成本”到“增長動(dòng)能”的視角轉(zhuǎn)變
在當(dāng)前客戶期望持續(xù)走高的市場環(huán)境中,任何一次不佳的服務(wù)體驗(yàn)都可能影響客戶的長期忠誠度。傳統(tǒng)客服中心正面臨日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn):7x24小時(shí)服務(wù)帶來的人力成本壓力、高強(qiáng)度重復(fù)性工作導(dǎo)致的員工流失,以及跨渠道數(shù)據(jù)孤島造成的服務(wù)體驗(yàn)斷裂。當(dāng)客戶因一個(gè)簡單問題而長時(shí)間等待,或在不同客服間重復(fù)陳述時(shí),企業(yè)的品牌信任度正面臨考驗(yàn)。
轉(zhuǎn)機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)。以大語言模型(LLM)為核心的AI客服系統(tǒng)不再是遙遠(yuǎn)的概念,,它不僅僅是降低成本的“節(jié)流”手段,更是通過優(yōu)化每一次客戶互動(dòng),提升客戶生命周期價(jià)值,從而驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長的“開源”動(dòng)能。
二、核心價(jià)值闡述:為什么您的企業(yè)應(yīng)關(guān)注AI客服系統(tǒng)?
引入一套先進(jìn)的AI客服系統(tǒng),企業(yè)獲得的并非只是一個(gè)智能機(jī)器人,而是一次服務(wù)模式的系統(tǒng)性升級。其核心價(jià)值主要體現(xiàn)在以下三個(gè)層面:
1. 客戶體驗(yàn)的實(shí)質(zhì)性改善:AI客服系統(tǒng)能夠提供全天候、低延遲的即時(shí)響應(yīng),并保持服務(wù)質(zhì)量的高度一致性。通過有效整合企業(yè)全域數(shù)據(jù),AI客服系統(tǒng)能夠提供更具個(gè)性化的服務(wù),在互動(dòng)中洞察客戶歷史與潛在需求,嘗試從被動(dòng)的“問答”向主動(dòng)的“服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
2. 運(yùn)營效率的顯著提升:根據(jù)麥肯錫發(fā)布的報(bào)告《The economic potential of generative AI: The next productivity frontier》中的分析,生成式AI技術(shù)在客戶運(yùn)營等領(lǐng)域展現(xiàn)了巨大的效率提升潛力。這意味著,AI客服系統(tǒng)能夠承擔(dān)起處理海量、重復(fù)性咨詢的職責(zé),例如訂單查詢、密碼重置、活動(dòng)介紹等,從而使人工坐席能專注于處理更復(fù)雜、更需要情感共鳴和創(chuàng)造性解決方案的高價(jià)值任務(wù)。
3. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的深化:一套設(shè)計(jì)精良的AI客服系統(tǒng)同時(shí)也是數(shù)據(jù)分析工具。它能夠?qū)A繉υ挃?shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、分類和情感分析,輔助企業(yè)識(shí)別客戶的核心痛點(diǎn)、產(chǎn)品建議和市場趨勢。這些洞察將不再是零散的個(gè)案反饋,而是結(jié)構(gòu)化的商業(yè)情報(bào),能夠?yàn)楫a(chǎn)品迭代、營銷策略優(yōu)化和企業(yè)戰(zhàn)略決策提供數(shù)據(jù)參考。
三、選型標(biāo)準(zhǔn)與考量建議:如何評估AI客服系統(tǒng)?
市場上的AI客服系統(tǒng)產(chǎn)品眾多,為了做出審慎決策,企業(yè)在選型時(shí)可從以下四個(gè)可量化的核心標(biāo)準(zhǔn)出發(fā),建立一套系統(tǒng)性的評估體系。
- 標(biāo)準(zhǔn)一:核心技術(shù)能力——大模型與意圖識(shí)別
- 這是AI客服系統(tǒng)的“大腦”,決定了它能否真正理解用戶意圖。
- 它不應(yīng)局限于關(guān)鍵詞匹配,而是基于大語言模型對自然語言的深度理解能力,包括上下文理解、多輪對話、口語化表達(dá),乃至用戶輸入錯(cuò)誤時(shí)的糾錯(cuò)能力。
- 如何判斷/考量建議:
- 實(shí)戰(zhàn)測試:準(zhǔn)備好自己業(yè)務(wù)場景中真實(shí)、復(fù)雜的客戶問題進(jìn)行現(xiàn)場測試,而非依賴廠商的標(biāo)準(zhǔn)Demo。例如,測試包含多個(gè)意圖的問題(“我的訂單還沒到,另外我想問下退貨政策”),觀察系統(tǒng)能否準(zhǔn)確拆解并回應(yīng)。
- 標(biāo)準(zhǔn)二:業(yè)務(wù)流程耦合度——系統(tǒng)間的“連接器”
- AI客服系統(tǒng)不應(yīng)是一個(gè)信息孤島,它需要具備與企業(yè)現(xiàn)有CRM、ERP、訂單管理等系統(tǒng)集成的能力,以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)雙向流動(dòng)和業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)。
- 如何判斷/考量建議:
- API與集成案例:考察廠商的API接口文檔是否完善、開放,并了解其是否有與您所在行業(yè)或使用相似技術(shù)棧的企業(yè)成功集成的案例。一個(gè)理想的AI客服系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)“查詢-操作”一體化,例如,機(jī)器人不僅能查到訂單狀態(tài),還能為符合條件的客戶觸發(fā)后續(xù)流程。
- 注意:應(yīng)避免選擇那些僅能進(jìn)行簡單信息查詢,但無法執(zhí)行后臺(tái)操作的系統(tǒng)。這可能導(dǎo)致“機(jī)器人問,人工做”的局面,服務(wù)流程被人為割裂。
- 標(biāo)準(zhǔn)三:知識(shí)庫管理與優(yōu)化機(jī)制——持續(xù)進(jìn)化的“知識(shí)引擎”
- 一個(gè)優(yōu)秀的系統(tǒng)必須具備一個(gè)易于維護(hù)、支持多種格式、且具備輔助優(yōu)化能力的知識(shí)庫管理后臺(tái)。
- 如何判斷/考量建議:
- 后臺(tái)體驗(yàn):要求試用后臺(tái),讓業(yè)務(wù)人員親自操作,評估知識(shí)錄入、更新、版本控制的便捷性。考察系統(tǒng)是否能對“未解決問題”進(jìn)行自動(dòng)聚類,并提示知識(shí)庫管理員進(jìn)行內(nèi)容補(bǔ)充。
- 注意:一個(gè)需要復(fù)雜編碼或IT人員深度介入才能更新的知識(shí)庫,其維護(hù)成本高昂。業(yè)務(wù)在不斷變化,知識(shí)庫若不能敏捷迭代,AI客服系統(tǒng)的價(jià)值會(huì)隨時(shí)間推移而下降。
- 標(biāo)準(zhǔn)四:全渠道覆蓋與體驗(yàn)一致性
- 現(xiàn)代客戶的觸點(diǎn)是多元的,包括官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)、小程序、電話等。一個(gè)合格的AI客服系統(tǒng)應(yīng)能覆蓋企業(yè)所有核心服務(wù)渠道,并確保客戶在不同渠道間切換時(shí),服務(wù)體驗(yàn)和歷史信息是連貫的。
- 如何判斷/考量建議:
- 渠道清單與體驗(yàn):明確列出您當(dāng)前和未來可能需要的所有渠道,并要求廠商逐一確認(rèn)其支持程度。最好能親自在不同渠道上體驗(yàn),感受交互的流暢性和品牌形象的一致性。
- 注意:部分廠商對某些渠道的支持可能是“外掛”式的,體驗(yàn)不佳且數(shù)據(jù)不通。同時(shí)應(yīng)關(guān)注渠道接入的定價(jià)模式,確保報(bào)價(jià)透明。
四、主流AI客服系統(tǒng)廠商探討
基于以上標(biāo)準(zhǔn),我們梳理了市面上幾類主流且各具特點(diǎn)的幾款A(yù)I客服系統(tǒng)服務(wù)商。
- 綜合型平臺(tái)推薦:合力億捷
- 作為在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域20年穩(wěn)定運(yùn)行的客服廠商,合力億捷提供的是一套集成了語音、文本、視頻等多種能力的“全渠道智能客戶互動(dòng)平臺(tái)”。
- 特點(diǎn)1:融合大模型的應(yīng)用能力。其AI客服系統(tǒng)融合了自研及通用大模型技術(shù),在自然語言理解的準(zhǔn)確性和深度上進(jìn)行了優(yōu)化,能較好地應(yīng)對客戶口語化、多意圖的復(fù)雜咨詢。
- 特點(diǎn)2:注重業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)。平臺(tái)提供較強(qiáng)的API集成能力,并關(guān)注與企業(yè)后端系統(tǒng)的對接,無論是零售業(yè)的訂單處理,還是服務(wù)業(yè)的流程跟進(jìn),都能輔助實(shí)現(xiàn)從前端咨詢到后端執(zhí)行的流程自動(dòng)化。
- 特點(diǎn)3:具備多行業(yè)的實(shí)踐案例。合力億捷服務(wù)了多個(gè)行業(yè)的客戶,積累了相應(yīng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。例如,知名電動(dòng)車品牌綠源部署了合力億捷的AI客服系統(tǒng),有效承接了大量關(guān)于車輛使用、售后維修等咨詢。此外,蜜雪冰城、美宜佳等品牌也通過其AI客服系統(tǒng)提升了加盟咨詢和客戶服務(wù)的效率。
- 其他值得關(guān)注的廠商
- 華為AICC:依托其技術(shù)背景和盤古大模型,在視頻交互、高合規(guī)性等場景能力突出,較適合對安全標(biāo)準(zhǔn)要求極高的超大型企業(yè),如銀行、政務(wù)領(lǐng)域。不過,其解決方案的復(fù)雜度和成本可能對中小企業(yè)構(gòu)成挑戰(zhàn)。
- 阿里小蜜 (AliMe):作為阿里巴巴旗下產(chǎn)品,其核心優(yōu)勢在于和淘寶、天貓等電商生態(tài)的無縫集成,能直接打通訂單、物流和售后數(shù)據(jù)。這一優(yōu)勢也使其場景具有一定局限性,對于非阿里生態(tài)圈的企業(yè),其價(jià)值需要重新評估。
- 科大訊飛:以其行業(yè)領(lǐng)先的智能語音技術(shù)為主要特點(diǎn),尤其在方言識(shí)別方面具有優(yōu)勢。如果企業(yè)的核心服務(wù)場景以電話語音為主,科大訊飛的語音機(jī)器人和智能外呼系統(tǒng)是很有競爭力的選擇。但在全渠道的綜合管理能力上,可能需要與其他系統(tǒng)進(jìn)行組合。
五、精簡問答 (Q&A)
- Q1:部署一套AI客服系統(tǒng),是否需要龐大的IT團(tuán)隊(duì)支持?
- A:不一定。當(dāng)前主流的AI客服系統(tǒng)多采用SaaS模式,降低了部署門檻。像合力億捷等成熟服務(wù)商,通常會(huì)提供相應(yīng)的實(shí)施支持和專家服務(wù),業(yè)務(wù)人員通過其低代碼的可視化界面,也能完成日常的知識(shí)維護(hù)和流程調(diào)整。
- Q2:AI客服系統(tǒng)會(huì)完全取代我們的人工客服團(tuán)隊(duì)嗎?
- A:目前行業(yè)共識(shí)是“人機(jī)協(xié)同”,而非“機(jī)器替代”。AI客服系統(tǒng)的核心價(jià)值在于處理標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的海量請求,使人工坐席可以專注于處理復(fù)雜投訴、提供情感關(guān)懷、進(jìn)行主動(dòng)營銷等更高價(jià)值的工作。
- Q3:我們?nèi)绾魏饬恳階I客服系統(tǒng)帶來的價(jià)值?
- A:價(jià)值可以從多個(gè)維度進(jìn)行評估:
- 效率指標(biāo):機(jī)器人獨(dú)立解決問題的比例、首次聯(lián)系解決率(FCR)的提升、平均處理時(shí)長(AHT)的縮短等。
- 成本指標(biāo):因效率提升而帶來的人力成本和通訊成本的相對節(jié)約。
- 體驗(yàn)指標(biāo):客戶滿意度(CSAT)、凈推薦值(NPS)等指標(biāo)的前后對比。
- 業(yè)務(wù)指標(biāo):由AI在服務(wù)過程中所識(shí)別和轉(zhuǎn)化的銷售線索數(shù)量及轉(zhuǎn)化率。
- Q4:我們的業(yè)務(wù)有很多專業(yè)術(shù)語,AI客服系統(tǒng)能理解嗎?
- A:可以。這是考察AI客服系統(tǒng)“行業(yè)知識(shí)”與“可訓(xùn)練性”的關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的系統(tǒng)支持導(dǎo)入企業(yè)專屬的知識(shí)庫和術(shù)語表,通過針對性的模型訓(xùn)練,能夠理解并掌握特定行業(yè)的“行話”。在選型時(shí),建議將這一項(xiàng)作為核心測試點(diǎn)。