“那個頁面我找不到，你說的按鈕我這邊沒有……”
“我這邊顯示正常，客戶卻說無法使用，問題出在哪？”
無論服務對象是終端消費者、門店員工，還是經(jīng)銷商或渠道伙伴，類似的溝通困境在客服熱線中屢見不鮮。其核心問題在于信息傳遞受阻——客戶難以清晰描述問題，客服無法直觀感知現(xiàn)場。
傳統(tǒng)的電話客服依賴“聽”來診斷問題，面對模糊的描述、錯誤操作或信息缺失等因素，往往導致：
判斷遲疑： 為避免誤判，頻繁安排高成本的上門維修或產(chǎn)品返廠操作
溝通低效： 反復確認而耗費時間，處理效率低下，客戶體驗受損
權責不清：事后難以界定責任歸屬，推高售后成本，易引發(fā)糾紛
流程斷裂：服務信息分散，工單流轉、回訪和數(shù)據(jù)分析難以形成閉環(huán)
以一家國際知名打印設備企業(yè)為例：其客服坐席理論每日處理量為50–60個問題，但由于確認反復，實際僅能處理30–35個；首輪解決率不足60%，滿意度長期徘徊在70%以下；遇緊急問題常需上門處理，單次服務成本高達200–400元……
對于制造業(yè)、平臺型企業(yè)和醫(yī)療服務商等服務鏈條長、協(xié)同環(huán)節(jié)多的企業(yè)而言，“說不清、看不到”的問題正持續(xù)消耗服務資源，轉化為顯著的成本壓力。
視頻工具≠視頻客服
流程不閉環(huán)，成本自然外溢
部分企業(yè)曾嘗試過一些“替代方案”，例如讓客戶拍照、錄視頻上傳，或加好友視頻通話。這類方式看似便捷，實則問題重重：
· 切換平臺系統(tǒng)，服務流程割裂：
客戶常出現(xiàn)拍攝不清晰、或者不懂操作的情況，客服只能反復追問“能不能再拍一張”，效率低下，客戶體驗也不好；
· 微信處理留存零散，難以質檢和追責：
微信視頻等外部工具無法監(jiān)聽和保存，一旦需要質檢或處理客訴問題，企業(yè)無法溯源完整的服務過程；
· 流程跳轉讓客戶流失，客服處理時間拉長：
客戶需反復切換App、加好友、查找圖片，最后“干脆不處理了”，直接影響客戶滿意度。；
· 靠人力閉環(huán)，系統(tǒng)難以協(xié)同：
客服處理完問題后，還要手動截圖、補錄信息、建立工單，無法實現(xiàn)高效流轉與流程自動化。
這些問題的根源在于：使用了“視頻工具”，卻未將“視頻能力”融入服務流程，流程不閉環(huán)，問題自然無法真正解決。
一場優(yōu)質服務
從“看清”開始，到“閉環(huán)”結束
我們以這家打印設備企業(yè)為例，來看合力億捷的視頻客服是如何真正解決“說不清”的服務難題：
1. 一鍵發(fā)起視頻，通話不中斷
當口述無法解決問題時，客戶和客服任意一方都能發(fā)起視頻呼叫，且通話過程中可靈活切換語音與視頻，客戶無需下載App、不用掛斷電話，即可進入視頻界面。
視頻接通后，客服與客戶的溝通保持連續(xù)，問題快速進入判斷流程。
該企業(yè)數(shù)據(jù)顯示：原本需要5分鐘才能明確的問題，現(xiàn)在2–3分鐘內(nèi)即可定位問題，大幅提升了處理效率。
2. 遠程查看現(xiàn)場，判斷更準確
據(jù)該企業(yè)統(tǒng)計，日常服務中約43%的“疑似設備故障”其實是使用不當，客戶現(xiàn)場即可完成處理，無需退換或安排上門。
通過視頻客服，坐席可以實時看到客戶現(xiàn)場設備狀態(tài)，引導對方展示報錯界面、打印口、走紙路徑等關鍵位置；確認是常規(guī)問題后，坐席可直接指導客戶進行處理，比如打開卡紙蓋、清潔走紙通道、復位操作系統(tǒng)等。
整個過程清晰高效，有效提升了解決率，該企業(yè)上線視頻客服后，售后上門服務量下降了20%+，為工程師釋放了更多可用人力。
此外，客服可引導客戶展示設備背貼、序列號、保修卡等信息，在線核實產(chǎn)品型號和售后憑證，當即判斷是否在保、是否符合退換條件，無需郵寄產(chǎn)品、等待審核，整個服務響應節(jié)奏提升一個層級，客戶等待時間顯著縮短，滿意度同步提升。
3. 同步建單，服務流程一體化
視頻過程中，若判斷需上門服務，客服可將視頻界面小窗和畫面拖拽，然后在與客戶溝通的同時查看用戶信息、創(chuàng)建服務工單，無需事后補錄。
據(jù)統(tǒng)計，這一機制幫助該企業(yè)將原本需4步才能閉環(huán)的服務流程縮短為2步，服務效率提升了45%。
4. 全程錄制，服務過程有據(jù)可查
過去這家企業(yè)通過加微信好友，再給客戶打視頻解決問題，但由于微信視頻無法錄制、不能打通數(shù)據(jù)系統(tǒng)，導致流程割裂，無法用于質檢和監(jiān)控。
而使用視頻客服后，整個視頻通話過程可配置自動錄制、自動歸檔，且能生成多維報表用于質檢、坐席績效評估、視頻處理量等管理視角的量化分析，幫助管理者掌控服務質量全局。
“看得見”的服務流程
讓成本與體驗同步優(yōu)化
這家打印設備企業(yè)并非個例。隨著企業(yè)客戶對服務響應速度、判斷準確性及成本控制的要求不斷提高，越來越多組織開始將“可視化診斷+流程閉環(huán)”作為客服升級的重要方向。
合力億捷的視頻客服解決方案能深度集成原有客戶服務平臺，包括企業(yè)自有APP、網(wǎng)站、公眾號、小程序等多個觸點，并適配PC和移動端場景，確保視頻服務能完美觸達客戶。這不只是某個環(huán)節(jié)的提升，更是從判斷方式、響應節(jié)奏到成本結構的整體優(yōu)化。
從接通視頻的那一刻起，問題是否能被看清、能否當場解決、流程是否能直連工單系統(tǒng)……全都在一條鏈路上打通。
視頻客服的真正價值不在于“能接視頻”，而在于構建了一整套“看得見、能處理、能流轉、能復用”的可視化服務機制，幫助企業(yè)從“靠經(jīng)驗猜”升級為“基于證據(jù)判斷 + 系統(tǒng)驅動執(zhí)行”，讓服務成本與客戶體驗同步走向正向循環(huán)。
目前，合力億捷視頻客服已在多個行業(yè)場景中落地應用，與包括中國鐵塔、中儲智運、愛普生、美宜佳、中元匯吉等在內(nèi)的多家企業(yè)展開合作，助力其客服體系朝著標準化、智能化、高效協(xié)同的方向持續(xù)演進。
當“信息盲區(qū)”成為您服務流程的瓶頸時，以可視化閉環(huán)為核心的下一代客服解決方案，正是打破限制、實現(xiàn)突破的關鍵路徑。
