“闌尾炎手術(shù)能報銷嗎？”

“我想買惠某保，入口在哪兒？”

“材料已經(jīng)提交了，為什么還沒到賬？”

在普惠險集中上線的時間段，這樣的提問會成倍增長。普惠險的特點是覆蓋面廣、投保門檻低，受眾群體龐大，因此咨詢需求往往集中爆發(fā)。每一句“請問”的背后，都是一份對健康的期盼與對保障的審慎。

作為國內(nèi)領(lǐng)先的普惠健康醫(yī)療服務(wù)與保障平臺，鎂信健康始終致力于通過科技手段提升服務(wù)效率與公眾體驗，構(gòu)建“人人有保障、支付不用愁”的普惠生態(tài)。圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)+藥+險”協(xié)同服務(wù)模式，鎂信健康承接了多個城市普惠健康險項目，并在保障服務(wù)、數(shù)字運營等方面不斷探索新可能。

為進一步提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗，鎂信健康與合力億捷攜手打造了一套智能化的在線客服Agent體系，探索在高敏感場景下，以AI驅(qū)動服務(wù)升級，助力普惠健康服務(wù)持續(xù)進化。

客服Agent先響應(yīng)

用戶問題快速得到解答

在服務(wù)體系中，在線客服Agent承擔(dān)著第一響應(yīng)的角色。其目標(biāo)不是替代人工，而是提升服務(wù)效率、降低響應(yīng)不一致的風(fēng)險。

客服Agent能夠識別用戶多樣化的提問方式，并將其準(zhǔn)確匹配到經(jīng)審核的知識內(nèi)容中，為用戶提供清晰、規(guī)范的指引。當(dāng)問題超出智能范圍，系統(tǒng)會自動引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)人工或生成服務(wù)工單，確保整個服務(wù)流程的連續(xù)和閉環(huán)。

這一機制的落地，不僅大幅提升了服務(wù)及時性，也幫助鎂信健康更高效地服務(wù)其廣大用戶群體。在保障服務(wù)窗口期，能以更穩(wěn)妥的方式承接集中咨詢，確保每一位用戶的需求都得到妥善響應(yīng)。

AI輔助坐席

人工更專注、有溫度地服務(wù)

當(dāng)用戶的問題需要進一步理解與個性化處理時，系統(tǒng)會平滑轉(zhuǎn)接至人工坐席，并同步啟動實時“坐席輔助”。

借助AI實時意圖識別和知識推薦功能，坐席人員可以快速獲取所需信息，避免在大量資料中反復(fù)查找?？头靡约芯A聽用戶、理解訴求、解釋政策細節(jié)，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供更有判斷力和同理心的響應(yīng)。

智能服務(wù)不再是單一的自動化工具，而是構(gòu)建起人機協(xié)同的新協(xié)作模式，讓客服團隊既“快”也“準(zhǔn)”，更“穩(wěn)”。這也使得鎂信健康能夠在人力資源保持合理投入的同時，為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)體驗。

知識庫持續(xù)優(yōu)化

服務(wù)內(nèi)容跟得上業(yè)務(wù)變化

服務(wù)內(nèi)容的更新頻率決定了用戶體驗是否統(tǒng)一、可信。面對政策更新頻繁、內(nèi)容復(fù)雜的業(yè)務(wù)現(xiàn)實，鎂信健康亟需構(gòu)建一套靈活、可維護的知識運營機制。

合力億捷提供的悅問大模型知識庫能力支持對大量相似問法的歸并處理，降低運營團隊在日常維護中的人工投入。知識內(nèi)容更新更及時，系統(tǒng)響應(yīng)更穩(wěn)定，也為后續(xù)的智能能力迭代留下可拓展空間。

從“內(nèi)容可用”到“知識可運營”，這套機制幫助企業(yè)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變成可復(fù)制、可持續(xù)優(yōu)化的數(shù)字資產(chǎn)。

服務(wù)不只是快

更是穩(wěn)、準(zhǔn)、統(tǒng)一

本次服務(wù)體系升級不僅提升了承載力和處理效率，也重塑了整體服務(wù)體驗。

在高峰期，系統(tǒng)依舊能穩(wěn)定承接成倍增長的請求；在平穩(wěn)期，用戶體驗也因響應(yīng)一致、路徑清晰而獲得提升。后臺運營壓力降低、坐席效率提升、服務(wù)數(shù)據(jù)可追蹤，整個服務(wù)體系呈現(xiàn)出更強的可持續(xù)性與彈性。

這一成果背后，是合力億捷在“客服AI員工”體系下持續(xù)打磨的工程化落地能力。其自研的Agent編排平臺，結(jié)合“工程化落地4步法”：明確AI介入節(jié)點 → 為Agent劃定服務(wù)邊界 → 配置交互路徑與應(yīng)對策略 → 知識資產(chǎn)結(jié)構(gòu)化，確保智能服務(wù)從設(shè)計到運行全過程的確定性與復(fù)制性。

智能服務(wù)加一分

保障體驗更安心

從服務(wù)工具到服務(wù)能力，從技術(shù)協(xié)同到組織協(xié)同，鎂信健康與合力億捷的合作，是一場面向未來的服務(wù)升級實踐。

這次探索充分展現(xiàn)了合力億捷在客戶服務(wù)場景中的數(shù)智化能力，也體現(xiàn)了鎂信健康對保障體驗可控性、持續(xù)性的高度重視。雙方的聯(lián)合，不只是為了解決“高峰期的問題”，更是在建設(shè)一套可被信任、可拓展、可持續(xù)的客戶服務(wù)體系。

在普惠醫(yī)療持續(xù)演進的進程中，我們看到技術(shù)與服務(wù)在更多環(huán)節(jié)深度融合。隨著客戶服務(wù)場景不斷拓展，AI正在成為連接用戶與組織的“智能中樞”。合力億捷將持續(xù)圍繞“客服AI員工”的發(fā)展愿景，深耕Agent落地能力、知識服務(wù)、流程協(xié)同與運營體系，為客戶構(gòu)建更加高效、穩(wěn)定、智能的服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，推動客戶服務(wù)從“接起每一通”走向“創(chuàng)造每一次價值”。